Què és l’atenció al client

L’atenció al client és un concepte força nou per als negocis russos. L’economia en ràpid creixement ens fa buscar moviments no convencionals per atraure nous clients. És per això que per al desenvolupament de negocis és tan important tenir en compte els interessos dels clients reals i potencials.

Què és l’atenció al client

L’atenció al client és l’atenció de l’organització en general i als empleats, especialment en l’atenció a totes les necessitats dels clients.

Per tal de suportar la competència, cal complir una sèrie de normes, incloent l’atracció de nous clients i la conservació de clients habituals. Per fer-ho, cal desenvolupar un programa de màrqueting que se centri en les necessitats i desitjos de clients, socis o clients reals i potencials.

El programa pot incloure:

• diversos descomptes i bonificacions per a majoristes i clients habituals;

• ofertes promocionals;

• serveis especials dirigits a un grup específic de clients.

L’atenció al client comença a interessar els empresaris més sovint si volen augmentar les vendes, augmentar el nombre de clients o obtenir més beneficis que en el període de presentació anterior. Dit d’una altra manera, l’atenció al client és una eina que permet obtenir nous clients fidels, a causa dels quals s’augmenta el benefici de l’organització.

Empresa orientada al client i als seus empleats

Hi ha divisió en un empleat orientat al client i en una empresa orientada al client. Per treballar amb èxit, és important que la política de l’empresa estigui orientada a satisfer els interessos del client.

L’empresa desenvolupa una regulació precisa del comportament dels empleats quan es comunica amb els clients. Segons aquest document, l'empresa contracta, entrena i supervisa personal.

Per elaborar aquesta regulació, una empresa primer ha d’establir les prioritats adequades en el treball i el comportament en situacions de conflicte. En el camp de les vendes i serveis, normalment es fa referència a les regles per comunicar-se amb els clients, retornar o intercanviar béns, reemborsar diners per serveis poc prestats i diverses promocions de bonificacions i descomptes.

El negoci orientat al client està dissenyat exclusivament per a llarg termini i amb el pas del temps, aquests esforços es produeixen en forma de clients habituals i uns ingressos estables. Les empreses que no es preocupen per les necessitats dels seus clients perden ràpidament la reputació i es converteixen en “un dia”. Una empresa orientada al client sempre inverteix en publicitat i reputació, però al cap d'un temps rep bons dividends.

Un empleat orientat al client és un empleat capaç de determinar, i de vegades fins i tot preveure, les necessitats del client i satisfer-les plenament (en el marc de la llei de la Federació Russa).

Un empleat orientat al client és una mà d’obra molt valuosa, ja que a causa del treball competent amb els clients el nivell de vendes augmenta, els nous clients s’atrauen i, en conseqüència, el benefici i la reputació de l’empresa creixen.

Els empleats amb experiència en el camp del turisme, vendes i serveis domèstics són especialment apreciats. El més important no és anar massa lluny, ja que com a resultat del treball, el client hauria d’estar satisfet amb el servei, la mercaderia comprada o el servei prestat, i l’empresa ha rebut benefici i feedback positiu.

Clients interns i externs

Els clients externs són persones que recorren a una empresa per obtenir un servei.

Els clients interns són directament empleats de l'empresa.

Per treballar amb èxit, l’empresa necessita treballar no només amb els clients, sinó també amb el seu propi personal. Els líders competents valoren el seu personal i en tots els sentits estimulen i encoratgen. Tanmateix, l’enfocament més correcte per treballar amb el personal és un clar sistema de recompenses i càstigs. Un empleat ha de conèixer les seves responsabilitats i estar interessat a treballar amb honestedat i consciència.

Els empleats satisfets amb les condicions laborals i l’actitud dels superiors funcionen millor, cosa que es reflecteix en la seva actitud davant dels clients externs i els beneficis de l’empresa en general.

Hi ha una llista de factors mitjançant els quals es pot jutjar com s’orienta el client a l’empleat: actitud tranquil·la i positiva; Comunicació confiada i amable amb el client; tinença d'informació sobre el servei o producte subministrat; la capacitat d’adaptar-se i trobar solucions ràpidament en situacions de conflicte complexes; discurs discurs i capacitat persuasiva; la capacitat de maniobra i de trobar un llenguatge comú amb diferents clients.

Un líder competent hauria d’entendre que l’atenció al client no és només un bon servei. En primer lloc, és necessari dur a terme formació als empleats i introduir tècniques de màrqueting en el treball de l’empresa.

Una de les definicions més conegudes del màrqueting: "El màrqueting és el procés d'anticipació i satisfacció de les necessitats del client per al benefici de tu mateix". Aquesta és precisament la predicció que cal formar els empleats de la companyia, des de venedors i gestors ordinaris fins a la composició de consellers.

Una altra habilitat important dels especialistes orientats al client és l’atenció. Observant i analitzant el comportament, les sol·licituds, queixes i comentaris dels clients, es poden desenvolupar diversos suggeriments i tècniques molt útils per fer més productiu el treball de l’empresa.

No estalvieu als venedors, poden portar l’empresa a un nivell més alt.

Centrat al client en l'exemple de l'hotel

En el turisme, un factor tan rellevant com el focus del client és molt important. Moltes persones, escollint un hotel o un hotel per a esbarjo, depenen en gran mesura d’aquest factor.

Com a exemple, podem citar diversos serveis addicionals en l’empresa turística destinats a satisfer les necessitats dels seus clients.

Paquet especial per a famílies amb nens:

• subministrament d’un bressol (bressol) per a nadons;

• lloguer de cotxets;

• animació i celebració de festes infantils;

• piscina infantil climatitzada;

• parc infantil;

• serveis de mainadera i pediatria;

• menú infantil al menjador;

• descomptes per a famílies nombroses i nens fins a una certa edat;

• organització d’excursions;

• lloguer de material esportiu i infantil;

• transferència.

Paquet "activitats a l'aire lliure":

• transferència;

• organització d’excursions en grup i individuals;

• Discoteca

• l’oportunitat de comprar entrades per a diversos esdeveniments a la recepció de l’hotel;

• lloguer de cotxes i scooters.

Si l'hotel es troba en una bonica zona natural, els comerciants haurien de treure el màxim partit d’aquest factor. Es poden oferir els serveis següents:

• pesca;

• equitació;

• bany o sauna;

• nàutica;

• paintball en una part del bosc especialment designada;

• zoo de contacte;

• mini finca.

Per a la comoditat d’estrangers, el personal de l’hotel ha de parlar amb fluïdesa en anglès.

Al turisme, tot el negoci es basa en el principi d’atenció al client. El personal d’un bon hotel ha d’anticipar els desitjos i satisfer totes les necessitats del client. En el sector turístic, el principal és la reputació i bones crítiques dels estiuejants. Satisfets del servei, menjar, activitats de lleure i condicions de vida, els clients tornaran a l’hotel més d’una vegada i certament ho aconsellaran als seus amics i coneguts.

La principal diferència entre un hotel de luxe i simplement bo és que no cal demanar res més. Els clients aconsegueixen immediatament tot el que necessiten i molt més.