Quant val el vostre client?

Si voleu gestionar eficaçment el vostre negoci, considereu els indicadors clau. Aquesta no és només una manera d’identificar la veritable efectivitat del negoci, sinó també l’oportunitat de solucionar-la si l’empresa perd impuls.

- Quant val el vostre client?

Faig aquesta pregunta als empresaris que han recorregut a mi per obtenir serveis de consultoria i només trobo una mirada perplex:

- Qui sap!

- Sí, d'alguna manera no ho vaig tenir en compte

- I com esbrinar?

"Per què necessites això?"

Aquí teniu una sèrie de respostes familiars. Durant el darrer any, només UNA empresa líder va poder proporcionar les estadístiques necessàries.

Mentrestant, tots ho entenem bé: és impossible controlar el que no es calcula. Si no fem un seguiment de la conversió de cada font publicitària, vol dir que la major part del pressupost es fon en un buit. Si no disposem d’informació sobre quant és més costosa l’atracció d’un nou client que la retenció d’antic, no ens esforçarem per millorar el servei, la qualitat del producte, formar personal, crear un sistema d’atenció al client a l’empresa. La majoria dels clients seran “d’un sol ús” en lloc de permanents, obligant el gestor i el comercialitzador a presentar cada cop més idees noves per atraure clients al negoci.

El primer que començo a treballar consultant és mesurar els principals indicadors. Tot l’equip directiu de l’empresa amb interès i quota de malícia està vigilant aquest procés, però, com canvia l’expressió de les cares d’aquestes persones quan obtenim números específics! Sovint resulta que el cost d’un nou client és gairebé igual a l’import de la compra realitzada per ell, després de la qual, com he dit anteriorment, deixa l’empresa per sempre. ¿És d’estranyar que el negoci funcioni gairebé a zero, de tant en tant caient en menys?

Mentrestant, no és gens difícil portar una empresa que equilibri en el punt de reacció en un bon avantatge. Per a això, s’han d’analitzar i ajustar tres components: la qualitat del producte o servei, la feina del personal i l’efectivitat de la publicitat. El treball d'alta qualitat en aquests tres "pilars" està garantit per augmentar els ingressos empresarials en un 30-50%. A la meva pràctica, hi ha casos freqüents quan les mesures anteriors, reforçades amb la introducció del servei Wow i l’assistència al client postvenda, van duplicar els beneficis de l’empresa.

Per tant, quins indicadors s’han de considerar constantment en el vostre negoci?

· El nombre de clients que han respost a l’anunci (clients potencials);

· El nombre de clients que han realitzat una compra gràcies a aquest anunci;

· El control mitjà de compres per dia, setmana, mes, trimestre i any;

· Nombre de compres (transaccions);

Marge

Coneixent com a mínim aquest nombre mínim d’indicadors, podeu prendre mesures oportunes per augmentar les “zones d’aforament” i no deixar que la vostra empresa perdi impuls.

Elena Trigub.