Per què necessito CRM

"Per què necessito CRM?" - Aquesta pregunta solen fer-ho els gestors: usuaris de diversos sistemes CRM, sobre els quals la direcció assigna el treball d'omplir les dades del sistema CRM. Per què és tan difícil respondre breument i succintament a la pregunta? Vegem què és en principi CRM.

La "gestió de relacions amb els clients" en traducció al rus és una mica més comprensible, però encara no del tot. Cadascun de nosaltres té un cercle d’amics: família, parents, amics, companys. I, per descomptat, hi ha algun tipus de relació amb cadascun d’aquest cercle. Quina relació tens amb Vasya? - A prop, amable. - I amb Peter Ivanovich? - Negoci. És poc probable que hagis pensat sovint en això, però d’una manera o d’una altra, gestiona constantment les relacions amb cada participant del cercle d’amics.

Segurament molts van tenir aquesta situació: "Fa temps que no estic a la meva àvia, hauria d'haver parat per visitar-la". Per què, de fet, visita la meva àvia? Fer-li cas, complir el deure d’un bon nét, comunicar-se. O per passar temps junts, discutir notícies, familiars, eleccions. El més probable és que vosaltres mateixos definitivament no respondreu aquesta pregunta, només sabeu que és hora de visitar la vostra àvia. O, per exemple, un antic company et crida: "Hola! Alguna cosa no ha estat seleccionat enlloc durant molt de temps. Anem al club el cap de setmana?" En aquest moment, el teu amic gestiona una relació amb tu.

Penseu-hi, perquè si teniu la condició de "millor amic", us obligarà a més que si no sigueu "només un amic". Pel bé d’un millor amic, anireu a l’altre extrem de la ciutat a les 3 a.m. I pel bé de l’atzar conegut d’ahir? O, per exemple, en una empresa, després de beure massa, vas dir a tothom què va passar una història tan divertida amb Petya, i Petya es va ofendre per tu perquè no volia que tothom ho sabés. I l'endemà, disculpeu Petya i el convideu al bar a càrrec vostre per tal d'esmenar. Així gestiones la relació amb Petya.

Però tornem dels amics i la família als clients. Si teniu clients, d’alguna manera vens alguna cosa. I no importa si es tracta d’un producte o servei, quin nivell de competència al vostre mercat i quins són els vostres ingressos. Teniu una base de clients i cal mantenir-la i mantenir-la com a mínim i ampliar-la com a màxim.

Ha arribat el moment de treure un diari o una llibreta amb notes del calaix de la mesa i dir amb orgull: "Aquí teniu la meva base de clients!" Al diari, un marcador de la data actual, es trenquen els racons de les pàgines de les dates passades, es registren esdeveniments importants en una columna especial a la part inferior de la pàgina. Les reunions amb èxit es destaquen amb un marcador rosat, i unes "trencades" amb un marcador blau. Sona com? Ara anem a recollir estadístiques del diari: quantes de les reunions que vau mantenir a la presentació, la setmana anterior van acabar amb èxit? Quants clients després de les negociacions vau fer una altra cita i en quina data? Quantes reunions totals teniu previstes per al mes que ve? I quina data teníeu una reunió amb S. Ivanov? Podreu respondre a totes aquestes preguntes ràpidament només si el nombre de clients de la vostra base de dades és molt modest.

A escala “industrial”, les relacions amb els clients requereixen un programari que us permeti realitzar un conjunt mínim d’operacions: cercar, filtrar i ordenar dades. De les funcions addicionals, els recordatoris i els butlletins automàtics faciliten molt el treball amb els clients.

Probablement recordeu sense el diari i un díptic enganxós al monitor els aniversaris dels vostres pares i amics més propers, el sobrenom del millor amic del gos, els noms dels companys de classe de fa temps. Recordes quan l’aniversari del teu col·lega és a la segona oficina, la de la dreta? Difícilment, perquè fins i tot el nom gairebé no es recorda. I això no sorprèn, perquè no és una d’aquelles persones que necessiten recordar aquests detalls. El cervell humà classifica constantment informació i atribueix arbitràriament un estat –el que és important, que no és important, que et pot treure del cap. Per què, amb cent o dos clients a la base de dades, és difícil tenir en compte totes les dates, noms i esdeveniments importants? En primer lloc, la quantitat d'informació és massa gran i, en segon lloc, és poc probable que el vostre cervell trobe aquesta informació important. El sistema CRM és una "memòria" addicional. Només cal que introduïu les dades i, en el moment adequat, apareixerà un recordatori de reunió o la felicitació d’aniversari del vostre client s’anirà automàticament al correu.

Imagineu-vos que apareix una nova cara a la vostra empresa. Alguns coneguts de coneguts a qui un dels teus amics va convidar a passar temps junts. La manera de reaccionar-hi depèn del vostre caràcter, maneres i estat d’ànim, però, sense importar-ho, la vostra comunicació amb un nou conegut començarà amb “preguntes de control” entre si. El més probable és que aquestes preguntes siguin de la categoria de “generals”: ​​què feu, on viviu, què se us emporta. Per descomptat, diràs alguna cosa de tu mateix. També de la categoria "general". Això s’anomena “contacte fred”: no teniu antecedents de comunicació amb un nou conegut, recopileu informació, doneu-li estat i remeneu-la a algun grup del vostre cercle d’amics. A més, podeu fer tot això de manera inconscient, però al final de la nit definitivament conclourà: "Quina persona interessant que és!" o viceversa "No tenim res en comú amb ell!". La propera vegada que trobeu un nou conegut, segons la vostra primera experiència, la vostra comunicació serà més específica, ja que ja heu recollit la informació inicial. O bé, teniu molt en comú i us atribueu un estat nou, o bé preferiu deixar coneguts els coneguts.

El mateix passa amb el client quan es posa en contacte amb tu per primera vegada, un “contacte fred” per a tu. Com tu per ell. Però llavors el client va rebre la informació que li interessava i amb les paraules "necessito pensar" surt. Si no heu tret el número de telèfon del seu contacte, només podeu esperar que el client torni. No gestiona aquestes relacions, només haureu d’esperar la decisió del client. I si el client torna, però no sereu a l’oficina? El seu col·lega, que hagi vist per primera vegada aquest client, també s’ocuparà de “contacte fred”.

El sistema CRM corporatiu implica necessàriament un espai d’informació únic on s’emmagatzemen les dades del client. Si heu agafat els contactes del client i els heu introduït en una sola base corporativa, i heu salvat l’essència i el resultat de les vostres negociacions, la propera vegada que el client contacti amb la vostra empresa, qualsevol gestor podrà passar a l’historial de relacions. Tenint informació sobre el motiu pel qual va venir el client la darrera vegada, el que se li va suggerir i com va acabar la reunió, el seu col·lega no s’ocuparà d’un “contacte fred” ni tan sols durant el primer contacte amb el client. Compara situacions:

Client: - Ahir et vaig visitar i vaig parlar amb el seu company.

Gerent: - Sí, sé que t’interessa, puc oferir-te les següents opcions …

O:

Client: - Ahir et vaig visitar i vaig parlar amb el seu company.

Gerent: - Expliqueu-nos què esteu d'acord.

Per al client, vostè i el seu col·lega són representants equivalents de l’empresa a la qual va dirigir-se. I si no teniu informació sobre la crida, heu de “conquistar” el client de nou. És a dir, cada cop es tracta de contactes “freds”. En el primer escenari, el client no ha de passar temps per parlar de per què va venir i de què necessita, el gestor ja té aquesta informació. Una imatge positiva de l'empresa es forma als ulls del client, ja que els empleats són conscients de les seves necessitats, cosa que significa que participen en elles. Doneu al client l’oportunitat de sentir-se significatiu!

Si un client s’ha posat en contacte amb l’empresa per presentar una queixa o queixa, és especialment important deixar clar que s’hi tracta. Al cap i a la fi, si un client habita en els llindars de les oficines a la recerca d’una solució i cada vegada que li demana que “ens expliqui què ha passat?”, Aleshores difícilment podreu comptar amb la fidelitat d’aquest client a l’empresa en el futur.

L’atracció de nous clients sol ser la tasca del departament de màrqueting i publicitat. Però, com entendre com funcionen de manera eficient? Per exemple, el mes passat van penjar una pancarta publicitària i van aparèixer un centenar de clients nous a la base de dades. Per avaluar l'eficàcia, cal calcular el nombre de clients que "va portar" la pancarta i el benefici que l'empresa va rebre d'aquests clients. Per a això, és necessari que la font estigui indicada en el sistema corporatiu: com es va assabentar del client de l'empresa, i també hi hauria d'informació sobre els assentaments amb el client. També cal conèixer el nivell de costos, en aquest cas, el banner. Si l'empresa utilitza diverses fonts de publicitat, podeu fer-ne una valoració i visualitzar quina font publicitària és la més efectiva.

Per tant, el sistema de gestió de relacions amb els clients és necessari per a:

1. Base de clients d'emmagatzematge

2. Anàlisi de la base de clients

3. Planificació de relacions amb els clients

4. Informe ràpid d’atenció al client

5. Automatització d’operacions freqüents: enviament de cartes, SMS, recordatoris d’esdeveniments previstos

6. Avaluació de l'eficàcia de les activitats de màrqueting

Però no responem a la pregunta que figura al títol: "Per què necessitem la gestió de relacions amb els clients?". De fet, per què molestar en la gestió de relacions, especialment amb els clients? Aleshores, per què visiteu la vostra àvia, aneu amb la vostra millor amiga al club i feu petya al bar. Per trobar el camí cap al cor del client, de manera que desitgi tornar-li una i altra vegada. Al cap i a la fi, la presència de clients habituals és la clau per a una base sòlida per a la prosperitat de la vostra empresa.

• Per què necessito CRM
• per què necessitem gestió