Estratègia per utilitzar un sistema CRM

La implantació d’un sistema CRM és una etapa seriosa en la vida d’una empresa. El canvi de processos empresarials, la introducció de noves funcionalitats i analítiques, els responsables de formació són només la punta de l’iceberg, perquè és obvi que els canvis d’aquesta escala requereixen una anàlisi qualitativa i un enfocament professional. La preparació per a la implementació comença fins i tot abans de la selecció de programari específic i la participació d’un programador. En realitat, l’èxit de la implementació i el nivell d’efectivitat del treball posterior depenen en gran mesura de la qualitat del treball en l’etapa preparatòria.

La implementació d’un sistema CRM també s’ha de tractar com la implementació de qualsevol altre sistema d’informació. Tot i que només vareu "fixar" el bloc CRM al sistema de comptabilitat operatiu, és important dur a terme una formació de qualitat.

En primer lloc, facilitarà molt l’elecció del programari i la posterior formulació de tasques per a la seva revisió. En segon lloc, un sistema CRM és una eina, i fins i tot una eina de molt alta qualitat, si no s’utilitza per al seu propòsit previst, no aportarà beneficis a la vostra empresa i possiblement causarà danys importants al pressupost convertint-se en una “maleta sense mànec”.

De manera que des del principi els treballs en el projecte d’implementació es desenvolupen en el vector adequat, respongueu a la pregunta: “Per què la nostra empresa necessita una base de clients?”. Per descomptat, la pregunta sembla estranya, perquè se sap que la base de clients és un dels actius més valuosos de l’empresa. Tanmateix, amb quina freqüència utilitzeu les dades de la base de clients per analitzar-les? Quins mètodes utilitzeu per avaluar clients? El sistema de fidelització de la vostra empresa està relacionat amb el rendiment financer?

Per poder formular els requisits del futur sistema de CRM corporatiu, és necessari desenvolupar una estratègia: com i per què la companyia té previst utilitzar-la. En aquesta fase, és important respondre a la pregunta "Què volem obtenir d'un sistema CRM?".

La manca d’estratègia és un greu error en la implementació del CRM. Sembla que el propi sistema resol molts problemes relacionats amb la base de clients i és força senzill dotar als empleats de l'empresa de programari “màgic”. Tanmateix, en aquest cas, CRM no funciona o almenys no s’ajusta a les expectatives de l’empresa.

La gestió de la base de clients es divideix en dos tipus: operacional i estratègica. La gestió operativa manté directament la base de clients: recopilar informació, organitzar la interacció amb el client. Per exemple, un gestor que crea una targeta de client a la base de dades, registra informació sobre contactes i reunions programades, proporciona una gestió operativa de les dades del client.

La gestió estratègica inclou una avaluació de la base de clients, la seva metodologia d’anàlisi, l’estratègia de desenvolupament i el control.

Per regla general, a les nostres ments un sistema CRM són les trucades, reunions, salutacions d’aniversaris, en una paraula: un diari electrònic. Per descomptat, tot això anterior, per regla general, forma part de la funcionalitat. I, per descomptat, “cal conèixer el client a la vista”, però què li proporciona a l'empresa aquest coneixement globalment?

L’estratègia de treballar amb els clients és un enfocament integral per al desenvolupament d’ofertes òptimes per als clients, respectivament, que pertanyin a un determinat grup. Un exemple senzill és l’anàlisi ABC, amb el qual una empresa pot classificar els clients segons indicadors financers, per exemple, per ingressos i calcular el nivell òptim de costos de servei per a cada grup.

Un altre exemple és el desenvolupament d’un sistema de fidelització dels clients. Per regla general, a nivell de gestió operativa de la base de clients, parlem de proporcionar descomptes addicionals. Amb una organització més complicada de programes de descompte: augmentar el nivell de descomptes en funció del nombre de compres o diners que el client gasti. Al mateix temps, si els clients reben bonificacions “per defecte”, per exemple, només obtenint la quantitat adequada de punts, heu d’entendre que això és atractiu fins que el competidor tingui una oferta encara més atractiva.

La gestió estratègica de la base de clients ha d’implicar necessàriament no només la recollida d’estadístiques, sinó també els principis de classificar els clients per segments i treballar amb cadascun d’ells. Com a simple exemple, dividim els clients condicionalment en 2 grups: el grup A aporta a l’empresa el 80% del benefici, el grup B - el 20%. Si els costos de retenció d’un client del grup B són iguals als costos de retenció d’un client del grup A, és obvi que en el primer cas els costos no són rendibles. Això no significa que no s'hagin de retenir els clients del grup condicional B. L’estratègia per treballar amb clients en aquest cas és l’optimització dels costos del servei. Al mateix temps, cal recordar que l’avaluació de la satisfacció del client també ha de seguir sent òptima per a aquest grup de clients.