Com es mesura la lleialtat

L’objectiu d’augmentar els beneficis és l’objectiu principal de la majoria d’empreses presents al mercat de béns i serveis. L’aspecte principal de la seva activitat és la creació de relacions amb els clients. Els consumidors fidels no només aporten beneficis a les organitzacions, sinó que també aporten nous clients. Per tant, el càlcul de la fidelització és necessari per a l’organització d’un negoci efectiu.

Necessitareu

• - resultats de l'enquesta;

• - calculadora.

Manual d’instruccions

1

Realitzeu una enquesta entre els consumidors de la vostra marca. Hi ha diverses maneres de fer-ho. Una opció és utilitzar els entrevistadors. Cal contractar-los. Han d’entrevistar persones que han comprat el vostre producte. La pregunta principal serà quina probabilitat té per al vostre client de recomanar el producte o servei de la vostra empresa a amics i coneguts.

2

Consulteu els serveis d’organitzacions especialitzades en la realització d’enquestes d’opinió. Els empleats d'aquestes empreses seleccionaran de forma independent els grups focals i faran enquestes. Se li presentaran els resultats finals, en base als quals es poden treure conclusions sobre el nivell de fidelització.

3

Formuleu les opcions de resposta de manera que l’entrevistat pugui indicar la probabilitat de recomanar el vostre producte de l’1 al 9. Com més gran sigui la qualificació, més probabilitat és aconsellar a la vostra empresa a amics i coneguts. La població de persones que respon "8-9" és fidel o promotora. El grup d’enquestats que van triar “6-8” fa referència a neutrals. Tots aquells que escolliu l'opció inferior a "6" poden ser anomenats crítics.

4

Calcula el percentatge de cadascun dels tres grups. Així, podeu determinar com es divideix el públic objectiu i quantes persones hi ha disposades a anunciar el vostre producte sense exigir res a canvi.

5

Cerqueu la diferència entre el percentatge de promotors i de crítics. És ella qui reflecteix el nombre de compradors nets. Com més elevat sigui aquest indicador, més alta serà la fidelització dels consumidors en general.

6

Feu recomanacions per participar més amb el públic objectiu. Afegint algunes qüestions aclaridores al qüestionari, podeu determinar què no els agrada als vostres clients, què cal millorar per guanyar la seva fidelitat. S’ha de prestar molta atenció als crítics. S’ha de fer un treball seriós per convertir-los en neutrals.