Motivem els directius a treballar en un sistema de CRM

Fa uns anys, els anuncis de vacants eren plens de frases: "Cal un gestor de vendes amb la seva base de clients". Ara el nombre d'aquests anuncis ha disminuït significativament. Quina és la raó d’això? Evidentment, un directiu amb la seva base de clients costarà a l’empresa més que un especialista a qui l’empresa proporcionarà una base de clients corporativa. A més, deixar un gestor d’empresa que treballava amb la seva base significa automàticament “deixar” els seus clients.

Així doncs, l'empresa proporciona als directius una base de clients corporativa per treballar. Què es requereix d’un gestor de vendes? Cal mantenir la base actual i treballar en la seva expansió. El gestor ha d’introduir a la base de dades informació sobre clients, transaccions, reunions programades. Això significa que tots els contactes realitzats pel gestor romandran a l'empresa. Quin avantatge té el gestor? Aquí ens trobem amb una barrera psicològica, malgrat la disminució de la demanda d’especialistes amb la seva base de clients, els directius prefereixen recollir informació sobre els clients al seu diari. En primer lloc, d’aquesta manera es desenvolupa una base de clients personal, amb la qual podreu treballar en el futur, i, segon, el diari és “l’espai personal” del gestor, on s’emmagatzema la informació més important. Com motivar un gestor a treballar qualitativament amb una base de clients corporativa?

Es creu que sense el suport de la direcció de l'empresa és impossible implementar un sistema CRM. I, de fet, si només s’inclouen les vendes i la quantitat de diners que guanyen aquests en la valoració del treball dels empleats, els directius no tenen motivació per treballar en el sistema CRM. Al cap ia la fi, ningú comprovarà qui i quines dades omplen els clients. En aquesta situació, augmenta el risc que, com a conseqüència, la vostra base de clients corporativa no contindrà dades rellevants, la informació de contacte s’introduirà incorrectament o no s’introduirà en absolut.

Pensem què cal controlar exactament en la feina de gestors amb una base de clients? Cal determinar el conjunt de dades mínim que el gestor ha d’introduir al sistema de CRM corporatiu. Per exemple, si un gestor fa una cita amb un client, la base de dades ha d’incloure: data de la reunió, cognom, nom del client i les seves dades de contacte, tema de la reunió i el seu resultat. Si teniu aquestes dades, podeu controlar la càrrega actual del gestor, la qualitat d’omplir les dades i el resultat del seu treball amb clients.

També heu d’entendre el temps que un administrador passa a treballar amb un sistema CRM. Si el responsable passarà la meitat de la jornada laboral a omplir les dades, li quedarà poc temps per a les seves responsabilitats immediates: vendes. És a dir, és necessari fer convenient treballar amb una base de clients. El sistema CRM us ha de permetre realitzar ràpidament operacions freqüents. Per exemple, si un empleat informa de cada trucada telefònica entrant, és convenient utilitzar una llista d’estats dels quals el gestor només selecciona el valor desitjat: “portat a la feina”, “completat”, etc. O si la persona que va trucar va cometre un error amb el número, no perdis el temps del gestor en un informe detallat sobre la similitud dels números de telèfon o el retrat psicològic de la persona que truca. Si la informació sobre una trucada telefònica entra al vostre sistema de CRM de forma forçosa, independentment de les accions del gestor, haureu d’automatitzar el processament d’aquesta informació.

És important que les dades del sistema CRM apareguin en els informes que analitzen la feina dels gestors. És millor si els informes es generen automàticament al propi sistema CRM i no sotmetreu a ajustaments intermedis en fulls de càlcul. Si no és possible, almenys les dades de l’informe han de coincidir amb les dades del sistema CRM. En aquest cas, és evident per al gestor que els seus indicadors a l’informe depenen directament de la qualitat de la base de clients.

Quan el gestor té la tasca d’omplir les dades del sistema CRM, és necessari mostrar per a què serveix. Si heu ordenat als gestors que introduïu la informació de contacte del client al sistema de CRM corporatiu, utilitzeu-la. Per exemple, una empresa va decidir notificar als clients una venda. Si el gestor emplena les dades del client de forma incorrecta i no pot proporcionar una llista de telèfons o adreces de correu electrònic per a la seva distribució, haurà de posar-se en contacte amb els clients pel seu compte, cercant les dades de contacte a les agendes i bloc de notes. En el millor dels casos, després de passar un temps determinat, haurà de fer front a la tasca. Però, molt probablement, la majoria dels seus clients no sabran sobre l’oportunitat de comprar béns de forma rendible.

Si els vostres gestors tenen un pla per al nombre de contactes realitzats, reunions i ofertes concloses, té sentit mostrar l'avanç del pla en mode en línia. De manera que el gestor, registrant informació sobre la transacció finalitzada en el sistema corporatiu, veu que de cada 10 transaccions, 5 estan tancades i n’hi ha 5 més. Hi ha una opció alternativa per mantenir la "puresa" de les dades del sistema corporatiu: assignar una persona per registrar dades a la base de dades. El principal avantatge és que és més barat i fàcil d’ensenyar a una persona a manejar adequadament les dades que a un departament sencer. El principal desavantatge és la càrrega d’aquest operador, que és proporcional al nombre de gestors dels quals es rep la sol·licitud d’introducció de dades al sistema corporatiu. La divisió del treball sembla ser la millor opció: l’operador, per exemple, és responsable d’introduir dades personals i els gerents són els responsables d’introduir dades sobre els seus esdeveniments actuals.

Un avantatge addicional en compartir l’accés és la preservació de les dades personals del client. Tanmateix, si el sistema CRM no permet compartir els drets per editar dades, o si la direcció de l’empresa considera inadequada la presència d’un operador especialment format, s’haurà d’abandonar aquesta opció.

Per tant, resumim el que és necessari per al treball de qualitat d'un gestor en un sistema de CRM corporatiu:

1. El control del supervisor sobre el manteniment de la base de clients: si ningú comprova: per què fer-ho? 2. Formació d’informes sobre la tasca dels gestors del sistema CRM o l’ús de dades en informes recopilats de manera que el gestor entengui d’on provenen els seus indicadors. 3. Automatització de les operacions realitzades amb freqüència perquè el gestor no dediqui la meitat de la seva jornada laboral. 4. Utilitzant les dades que el gestor aporta al sistema. Si heu ordenat als gestors que introduïu informació de contacte del client a la base de dades, però aquestes dades només les utilitza el gestor, això redueix la seva motivació. 5. La visualització visual d’indicadors ajuda el gestor i el seu responsable a valorar la situació en línia.

• CRM: “Knocking on Heaven”: motivem els gestors a treballar en un sistema CRM.
• com treballar com a directiu